身为职场人士，我们常常会因意见不合、职位晋升、性格差异等原因，与同事产生冲突。
《非你莫属》节目组就曾经调解过这样一场职场冲突。婷婷和红红在一家科技公司就职。婷婷是这家公司的人事主管，而红红是这家公司的财务主管。
刚加入公司时，婷婷和红红的关系亲密无比。经常一起聊天、一起吃饭。但后来，因为费用报销的问题，两人产生冲突，并发生了多次争吵。
婷婷在费用报销时，认为红红会故意为难她，而红红认为自己是按财务规章制度执行。红红在领办公用品时，认为婷婷会故意找茬为难她，而婷婷则认为自己是按流程办事。
对于大多数人来说，都认为冲突越少越好。然而，无论我们喜欢与否，职场冲突还是时有发生的。
当职场冲突发生时，我们该如何面对呢？《工作中的沟通艺术》给了我们答案。
《工作中的沟通艺术》一书，已行销全美近40年，可以说是我们工作沟通中的百科全书。本书通过真实的案例引入，为我们逐步介绍了沟通的原理和技能。同时，还运用大量专业性的图表和大量“专栏”，介绍了前沿的研究成果，及各种具体场景下的沟通方法。从个人沟通技能训练、团队沟通技术运用及公开演讲水平提升三个方面，助力我们建立健康的工作关系。
本书由三名作者共同完成。作者一，罗纳德B.阿德勒，一直致力于沟通相关的研究和写作。他的著作涵盖了商务沟通、公共演讲、小组交流、独断力以及社交技巧。
作者二，扬尼马奎尔特埃尔姆斯特，是新墨西哥中部社区学院的讲师，他也一直致力于沟通方面的研究。
作者三，克里斯坦卢卡斯，是路易斯维尔大学管理系的助理教授。
本文主要从冲突管理方面，为深入讨论，职场冲突产生的原因、常见的冲突回应方法及如何建设性地处理冲突。
01．职场冲突产生的原因
职场中的冲突，一般是由于主题分歧、工作方式、关系问题及身份问题这4种原因引起。
常见的主题分歧包括：薪酬和其他补偿、资源享用、日程安排和工作分配、自主程度、产品和服务的质量、预算等。
前不久，我身边就发生了因主题分歧的冲突事件。小沈和小洪因为工作分配问题发生了争吵。争吵过后，小洪一气之下，竟辞职走人。
工作方式的冲突也是较为常见的职场冲突。职场中争议较多的，都来自于工作方式而非工作内容。比如开头我们讲到的红红和婷婷的案例中，他们的争议就是来自于工作方式。
关系问题，主要涉及控制、亲和力和尊重。它主要的争议来自于当事人想要获得何种对待为中心。比如，领导是否真心倾听员工的建议；员工在公司是否受到尊重等。
身份问题，则来自于我们在职场中希望呈现出来的形象。对大多数人来说，都希望自己能展现出能力强、诚实、重视承诺、理性、公平、专业的形象。当我们的这些形象受到威胁时，冲突就会产生。
02.常见的冲突回应方法
面对冲突，不同的回应方法，会产生不同的结果。常见的冲突回应方法，主要有回避、适应、竞争、合作和妥协。
回避，是采用物理性的处理方式，尽可能地回避冲突源，或在面对时及时退出。比如，拒绝接某人的电话，或者为了避开跟某人正面接触，躲在办公室不出来等。
回避在某些时候可能是明智之举。比如，面对脾气很差、经常给人难堪的偶尔才会接触到的同事。但是，大多数情况下，回避可能会让问题变得更糟，特别是在持续性的关系中，回避可能会让我们失去自尊、感到挫败泄气。
适应，是适应者为了维持和谐关系，选择退让。当我们发现自己确实有错时，或者此时的退让有助于往后树立社会信用时，选择放弃我们原先的立场。但当问题涉及安全性或合法性时，适应就可能带来危险。
竞争，是当一方要达成目标，只能通过战胜对方才能实现时采取的一种应对方法。比如，当对手不惜付出代价拒绝合作时，这时，我们需要保护自我利益，那么竞争就必不可少。
合作，是指双方通过坦诚布公的沟通和倾尽全力的配合，一起共同解决冲突。
妥协，是一种折中的方法，它比回避和适应主动，但又比竞争温和。是指冲突双方各牺牲部分利益，以达成共识的一种解决方法。
03.如何建设性地处理冲突
在解决冲突的回应方法中，回避和适应，并不需要掌握太多的沟通技巧。但它们并不能帮我们真正解决问题。如果我们想要通过合作、竞争或妥协等积极应对的方法，来有效解决问题时，我们就需要具有谈判能力。
面对冲突，我们该如何建设性地来解决，以达到双赢的效果呢？我们可以分四个步骤来进行。
第一步，界定双方寻求的结果。
第二步，头脑风暴罗列所有可能的解决方案。
第三步，评估其他替代解决方案。
第四步，执行与跟进该解决方案。
下面，我将结合这四步骤，举例来说明具体如何操作。
员工甲发现目前的工作时间，他无法兼容在孩子放学时，照顾孩子。于是向上司乙反应。
这时，我们可以先来界定双方寻求的结果。从上面的例子中，我们可以得出，员工甲想要确保孩子在放学后，能得到照顾。而上司乙则希望员工甲的工作产出不会下降。
找出了双方的需求后，我们再进入第二步，头脑风暴罗列出所有可能的解决方案。如，非工作时间，员工可以在家办公；或者是公司可以提供灵活的工作时间。以便员工可以在孩子上学时完成工作等方法。
值得注意的是，不管头脑风暴提的方案可不可行，这时都要先避免评判，现在需要的是，鼓励大家提供尽可能多的方案，有时一个看似不切实际的想法，却能激发出一条富有成效的建议。
列出所有的方案后，我们再一个一个来确定哪个方案比较可以满足双方的重要需求，只有双方都对解决方案感到满意时，合作才会到来。
一旦确定最佳方案后，要确保双方都明白无误，然后可以先予以试行。即使是最具有吸引力的方案，也有可能需要修改。在执行的过程中，我们可以根据执行情况进行修改。
写在最后
俗话说：“常在河边走，哪有不湿鞋。”
身在职场，遇到冲突是在所难免的。其实，问题的本身并不在于冲突本身，而是在于你处理冲突的方式。只要处理方法得到，冲突也能够产生好的结果。